拼多多售后處理與解決方案(拼多多售后處理流程)

　　拼多多網(wǎng)絡購物自然會有很多售后問題，賣家在應對售后方面不要著急，今天分享一些處理售后的技巧。

　　一、時效性

　　時效性指的的售后客服在處理問題上在最短的時間內回應并解決問題。最重要的是時間和效率。當有顧客聯(lián)系處理差評時，客服人員應立即做出回應以示有人為他服務，舒緩產(chǎn)品不足給顧客帶來的困擾的心情，再深入了解顧客的問題，按公司流程為其解決。

　　二、安撫顧客情緒

　　當顧客進行售后或者進行投訴時，往往帶著憤憤不平、自己吃虧了的情緒，售后工作第一步便是安撫顧客情緒，等顧客情緒穩(wěn)定，再商量解決辦法就輕松很多了。安撫情緒的方法有很多種，客服人員首先要懂得道歉，為公司產(chǎn)品不足或者售前服務缺陷為顧客帶來的不便進行道歉。道歉是表明一個理虧和會解決辦法的態(tài)度，也是一種示弱的態(tài)度，這種態(tài)度讓人容易接受，更能理性的處理問題。

　　三、了解顧客的問題

　　道歉之后，要了解顧客的此次售后的主要問題。淘今云客服根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)粗略統(tǒng)計了一些售后問題。對商品的不足占了最高的前面2項，對于物流和客服的服務分別占了13%和9%。

　　當顧客提出問題時，我們應根據(jù)自己的判斷與顧客進行交流，了解事情原委，并對售后問題的歸類、處理方法有初步判斷。

　　四、解決問題

　　了解事情原委后，需要安裝問題的點，對問題進行解決。我們可以先傾聽顧客想怎么做，在符合平臺售后條件的情況下，盡量滿足顧客。如何顧客提出的要求超出平臺售后承受范疇，那也應跟顧客明確說明平臺的對于此類問題的處理規(guī)則，以免再次發(fā)生糾紛。

　　五、記錄歸檔

　　一般來說，售后服務流程就是了解問題、彌補問題、解決問題和改善。處理完售后問題時，工作人員應記錄售后問題及處理過程，為店鋪售后優(yōu)化提供依據(jù)。

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